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日常这样来维护老客户,何愁业绩不翻倍
信息来源:杭州支点营销策划有限公司     日期:2020-07-30

前些年,家居建材生意好做的时候,大家似乎都不怎么重视老客户的维护。对家居建材行业来说,虽然复购率低,但是老客户维护也具有非常重要的意义。

客户维护的核心是让客户不但对其所购买的产品放心,而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值,最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群,形成一定规模的口碑宣传效应,也就是圈层效应。

因此,在企业营销活动中,开发新客户与保持老客户应该并重,甚至于可以这样认为,真正的销售始于售后,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后,尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失,我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。

原IBM营销总经理罗杰斯说:获取订单是最容易的一步,销售真正的关键是产品卖给客户之后。原因很简单,开发一个新客户所花的时间和精力,是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍,甚至十倍以上,谁也不想让自己努力付之东流,更何况老客户的评价是最好的广告,更容易创造新客户,客户介绍客户,是非常重要的渠道。

1、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力,也是不可能记住你客户的每一个细节的,所以有一个客户的资料库是必须的,也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库,头就大了。可实际上创建数据库并没有多难,最简单的客户数据库就是你手机的通讯录,但在这里我并不推荐你把手机通讯录做为你的客户数据库,因为它太简单了,不能输入你需要的客户数据库资料,不能满足日常工作需要。

2、将客户分组

客户价值的高低又该如何衡量呢?又该如何来分配每种类型的客户维护时间呢?这就需要按照你的需求将你的客户们进行分组,比如,你可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户等等。

在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照你的标准来进行分组,然后用不同的策略予以特别对待,或根据利润大小来分配维护时间,赢得更多的利润。

你可以仔细观察客户的需求和习惯,并详细地记录下来,这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多,效果却非常好,往往能获得客户很高的评价。

3、客户维护的二八理论

人的生命是有限的,时间更是宝贵的,如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给你一些启示,并结合你的分组以最大化你的时间。

在很多行业,20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反,很多客户对你的价值非常低。你却还需要花更大的心思做好这20%的人的工作,或许要付出不小的代价,但却是值得的。另外,80%的客户中有20%的顾客是在浪费你的时间、精力等等资源,对于他们,你有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的,但能维护你的客户群规模,你要尽量保持住他们。所以你需要研究和找出那20%的人有什么特征,他们为什么会忠诚这个品牌,该采取什么策略让他们继续保持忠诚,来为你产生更多的利润。

4、客户维护的时间分割技巧

当你与客户进行面谈时,我向你推荐两分钟谈主题,八分钟聊家常或时事的时间分配和谈判技巧,因为这样做可能会让双方很愉快,有了这种体验,客户维护就成功了。

5、客户维护成败分析

对于流失的客户,首先要找到问题的症结所在:客户为什么会流失?哪一类的客户在流失?是什么时候流失的?要把更多的工作重点放在症结所在,而不是放在流失的客户身上。之后,根据发现的问题深度挖掘,对症下药。

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支点智业程坤老师策划执行的往届活动现场


6、经常联络或回访客户,是增进客户关系的有效途径

短信和微信都可以十分轻松地在节假日给予客户问候。时时联络感情,千万不要让客户以为你忘记他或她了,毕竟这是中国的传统!

部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流,并带上公司的小礼品,关键时机宴请重要的客户;及时在你的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址,毕竟重要客户占了你大部分的销售额,引起足够的重视是没错的。回访客户时,销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品,创造再销售。

另外,注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性,这是面见客户时必须的,即提高了自己的形象,也是尊重客户的表现。

7、最现实的利益问题

如果你和你的客户之间没有共同的利益,那么你的客户将会悄悄的流失。永远要记住,如何让你和客户之间的利益最大化,是维护客户关系的中心。

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家装哥程老师往届直播海报

同样,人与人之间也需要感情和礼品的润滑的,千万别忘了送给客户一些合适的小礼品,或者在自己能力范围内给客户最大的优惠政策。你才能提升与客户的关系,才能逐步提高客户的忠诚度。

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